Hace unos años, el gerente de un hotel boutique en Guanajuato me pidió que dirigiera una capacitación de servicio al cliente para el personal de recepción, restaurante y limpieza del hotel. Como capacitador de negocios en Estados Unidos, había dirigido capacitaciones de servicio al cliente muchas veces, ¡pero nunca una capacitación de servicio al cliente mexicana! Probablemente estaba más nervioso que los participantes, especialmente con el idioma, a pesar de que hablaba español avanzado.
El gerente quería dar a su personal la posibilidad de tomar decisiones sin consultarle siempre. Es una tarea difícil en México, donde se espera que los empleados muestren respeto por la autoridad y dejen las decisiones en manos del gerente. También le preocupaba que el personal no siempre comprendiera lo que esperaban los huéspedes internacionales, lo que generaba frustración tanto entre los huéspedes como entre los empleados.
Además, me dijo, a veces parecían demasiado formales, respondiendo a las preguntas con un breve sí o no sin ninguna explicación. Yo mismo había experimentado esto en diferentes entornos y sabía que no era una respuesta útil para los huéspedes del hotel, en su mayoría internacionales, que venían de Estados Unidos, Canadá, Japón y Alemania.
Me preparé durante semanas, personalizando mi material de capacitación en atención al cliente en inglés para un grupo mexicano y repasando los recursos y ejercicios que había planeado con mi tutor de español. En el seminario, comencé la primera sesión presentándome y luego diciéndoles a los participantes que creía que enfocarse en la atención al cliente los ayudaría a tener éxito.
El discurso universal del ascensor
Comenzamos presentándonos, algo que es una parte importante de cualquier interacción empresarial. Uno por uno, cada persona se puso de pie y nos dijo su nombre y función. Al principio estaban nerviosos, pero poco a poco se animaron. Por lo general, les pedía que lo hicieran de nuevo, sugiriendo que hablaran más despacio, hicieran pausas frecuentes y hablaran más alto.
Para los extranjeros, los nombres mexicanos pueden ser un poco complicados, ya que consisten en un nombre (o dos), el apellido del padre, seguido del de la madre. A veces suenan como algo confuso y son difíciles de recordar para quienes tienen poca experiencia en México. Al final del circuito, todos parecían más cómodos con su presentación personal.
Respondiendo a las quejas
A continuación hicimos una lista de las principales quejas que escucharon de los huéspedes:
“El aire acondicionado no funciona.”
“No hay agua caliente.”
“Esta comida no fue lo que esperaba.”
“Es de noche. Tengo este problema y el equipo de mantenimiento no está cerca”.
Jugamos a cómo responder. Me encantó cuando un participante señaló que responder con una sola palabra no era de ayuda; lo importante, dijo, era ofrecer una solución.
Todos se rieron a carcajadas cuando uno de los limpiadores compartió que un cliente se quejó cuando una cama con ruedas se salió constantemente de su lugar habitual y rodó hasta la puerta.
Cambiar viejos hábitos no es fácil
Durante el ejercicio de juego de roles, el personal me dijo que los trabajadores de los hoteles y restaurantes mexicanos están entrenados para mantener las manos detrás de la espalda como señal de deferencia, un estilo que no funcionaría bien con la mayoría de los huéspedes norteamericanos o europeos.
Más tarde hablé de esto con el gerente, quien me sugirió que los animara a usar un lenguaje corporal más visible, pero también que les preguntara cómo se sentían al probar un estilo no verbal diferente, ya que no es fácil cambiar hábitos profundamente arraigados. Me impresionó su nivel de comprensión y respeto por su personal.
Alternativas a las respuestas comunes
Más adelante en la sesión, discutimos diferentes opciones a afirmaciones que se usan frecuentemente en México:
En lugar de “Sin heno” — “No hay ninguno” — prueba “No tenemos eso actualmente, pero ¿te gustaría…?”
En lugar de “no es posible”, ofrecer algo que sea posible.
En lugar de “No puedo” — “I can’t” — decir algo positivo: “Lo que puedo hacer es…”
En lugar de “se acabó”, prueba con “no tenemos eso actualmente. ¿Te gustaría esto en su lugar?”
Lenguaje corporal
Mientras los participantes practicaban respuestas alternativas, también hablamos sobre el hecho de que la comunicación no verbal es muy cultural y lo que es apropiado en una cultura puede no serlo en otra. Como sugirió el gerente, los animé a experimentar con mantener las manos visibles y mirar directamente al cliente, aunque fuera diferente a su estilo habitual, y a observar cualquier sentimiento que surgiera.
Como tarea entre sesiones, les di a los participantes una lista de preguntas sobre el hotel para aumentar sus conocimientos, de modo que pudieran responder mejor una pregunta, incluso si estaba fuera de su área de especialización, como “Enumere un par de los servicios que se ofrecen en el Day Spa” y “¿Cómo se llaman los tres tipos de suites?”.
(Ashwini Chaudhary/Unsplash)
Seguimiento sobre las preocupaciones de los huéspedes
En la segunda sesión, hablamos sobre cómo hacer saber a un cliente que le responderán en breve. A los huéspedes de culturas orientadas a objetivos, como Estados Unidos y Alemania, les tranquiliza un plazo preciso, no el “ahorita” o “un ratito”, tan común en México.
Hacer declaraciones de acción
En el ejercicio final, los participantes crearon declaraciones de acción como “Prometeré solo lo que puedo cumplir”, “Ofreceré soluciones, no excusas”, “Daré respuestas específicas y concretas a los huéspedes”, “Me concentraré en el huésped en lugar de charlar con mi compañero de trabajo” y “No miraré mi teléfono cuando haya huéspedes cerca”.
También creé declaraciones de acción: “Voy a implementar la regla básica que siempre uso en los EE. UU. pero que olvidé aquí: ¡nada de conversaciones secundarias!”. No hubo mucha charla, pero no hace falta mucho para que sea una distracción. Y “¡Dejaré en claro que nadie tiene que pedirme permiso para ir al baño!”.
Lo que todos aprendimos
A partir de sus evaluaciones, el personal del hotel comprendió por qué era útil mostrarse menos pasivo y deferente, así como la importancia del conocimiento interdepartamental.
Y aprendí que, a pesar de tener un gerente altamente igualitario, les resultaba difícil desprenderse de su formación cultural jerárquica. También me sorprendió el hecho de que, entre ellos, ignoraban las diferencias de estatus y de salario, se divertían, se burlaban y hacían chistes.
Me llevé una grata sorpresa cuando dijeron que los estadounidenses y los canadienses eran bastante indulgentes cuando no se cumplían sus expectativas. Según su experiencia, eran los mexicanos y los italianos los que tenían más probabilidades de irritarse.
Después de reflexionar un poco más, lo único que lamento es no haber programado una sesión de seguimiento un par de meses después para ver qué tan bien estaban asimilando los conocimientos adquiridos. Aun así, al final se mostraron tan positivos que tengo la esperanza de que la capacitación los haya ayudado a aumentar su éxito en su vida laboral.
Luisa Rogers y su esposo Barry Evans dividen sus vidas entre Guanajuato y Eureka, en la costa norte de California. Louisa escribe artículos y ensayos sobre la vida de expatriados, México, viajes, salud física y psicológica, jubilación y espiritualidad. Sus artículos más recientes se encuentran en su sitio web, https://authory.com/LouisaRogers
